ทำ SMEs จากเล็กให้ใหญ่ ด้วย Big data

ผู้เขียน: ดร. ศิวาลัย ขันธะชวนะ

เผยแพร่ในโพสต์ทูเดย์  วันที่ 3 สิงหาคม 2017

ในโลกยุคดิจิทัล และ Internet of Things ที่อุปกรณ์อิเล็กทรอนิกส์อัจฉริยะต่างๆ สามารถเชื่อมต่อกับโลกอินเทอร์เน็ตและสามารถสื่อสารถึงกันได้เอง ทำให้ข้อมูลมหาศาลถูกสร้างขึ้นอยู่ตลอดเวลา ประกอบกับพฤติกรรมผู้บริโภคยุคใหม่นิยมใช้อินเทอร์เน็ตและโซเชียลมีเดียเป็นเครื่องมือในการสื่อสาร ค้นหาข้อมูลสินค้า เปรียบเทียบราคา เขียนหรืออ่านรีวิวการใช้สินค้าและบริการ ข้อมูลดังกล่าวเป็น Big data ที่ช่วยสร้างข้อได้เปรียบให้กับทุกธุรกิจหากสามารถดึงมาวิเคราะห์ให้เกิด Insight ได้

อย่างไรก็ตาม สำหรับ SMEs นั้น ปัญหาส่วนใหญ่คือเงินทุนที่มีค่อนข้างจำกัด ทำให้ความสามารถในการเข้าถึง Big data อาจน้อยกว่าผู้เล่นรายใหญ่ และขาดทักษะความสามารถด้าน Big data เพราะเป็นการยากที่จะจ้างผู้เชี่ยวชาญหรือสร้างทีมวิเคราะห์ขึ้นมาในบริษัทโดยเฉพาะ หากเป็นเช่นนั้นแล้ว SMEs จะสามารถใช้ประโยชน์จาก Big data เพื่อสร้างความแข็งแกร่งให้ธุรกิจเติบโตได้อย่างต่อเนื่องหรือไม่ อย่างไร?

ลักษณะของ Big data เป็นข้อมูลที่มีความหลากหลาย กระจัดกระจาย ไม่มีรูปแบบ ไม่มีโครงสร้าง และเป็นข้อมูลที่มีลักษณะ real-time มากขึ้น เช่น ข้อมูลที่ได้จาก call center, text message ข้อมูลในโซเชียลมีเดีย ข้อมูล ณ จุดขาย (point of sale: POS) ซึ่งต่างจากในอดีตที่ Big data ของบริษัทเป็นเพียงฐานข้อมูลที่มีขนาดใหญ่ ณ ช่วงเวลาใดเวลาหนึ่ง อย่างข้อมูลคลังสินค้า การส่งสินค้า ข้อมูลทางการเงิน ข้อมูลพนักงาน

Big data ช่วยให้ธุรกิจเข้าใจลูกค้าและเห็นภาพลูกค้าชัดเจนมากขึ้น เชื่อหรือไม่ว่าบริษัทที่คุณซื้อสินค้าและบริการของเขาอยู่นั้น รู้ข้อมูลในตัวคุณมากกว่าที่คุณคิด ซึ่งเขาจะรู้ข้อมูลคุณมากขึ้นๆ และเจาะลึกยิ่งขึ้นในอนาคต ยกตัวอย่างเช่น บริษัทบัตรเครดิตรู้ว่าคุณชอบซื้อสินค้าประเภทอะไร ซื้อที่ไหน บ่อยแค่ไหน

บริษัทผู้ผลิตรถยนต์ติดตามลักษณะการขับรถของคุณผ่านอุปกรณ์และเซ็นเซอร์ที่ติดตั้งมาในรถยนต์ (on-board diagnostic device: OBD) ซึ่งบริษัทประกันภัยรถยนต์นำข้อมูลไปต่อยอดคิดค่าเบี้ยแบบดูจากพฤติกรรมการขับขี่ (Usage-Based Insurance: UBI) แทนการใช้เกณฑ์แบบเก่าที่ดูจากเพศ อายุ ฯลฯ

ผู้ผลิตไม้กอล์ฟรู้ว่าคุณไปออกรอบที่ไหนเป็นประจำ คุณเป็นนักกอล์ฟฝีมือระดับไหน เป็นโปร หรือมือสมัครเล่น ผ่านเซ็นเซอร์ตรวจจับวงสวิงที่ไม้กอล์ฟ บริษัทพวกนี้จะสามารถวิเคราะห์ได้ว่าลูกค้าต้องการอะไร จะซื้อสินค้าแบบไหน เพื่อนำมาออกแบบพัฒนาผลิตภัณฑ์ ลูกค้าจะซื้อจากที่ใด จะซื้ออะไรก่อนหลัง

SMEs สามารถสร้างฐานข้อมูล Big data ได้ด้วยตัวเอง โดยการเปลี่ยนโฉมธุรกิจให้เป็นดิจิทัล เพียงแค่คุณเริ่มสร้างเว็บไซต์ของตัวเอง ทำโซเชียลมีเดียอย่าง Facebook, Instagram, Twitter มีระบบการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (Customer Relationship Management: CRM) หรือโปรแกรมการตลาดผ่านอีเมล์ ในส่วนของ SMEs ที่เป็นผู้ผลิต ซึ่งส่วนใหญ่ยังไม่ได้นำระบบเทคโนโลยีสารสนเทศเข้ามาปรับใช้ แต่ด้วยราคาของเทคโนโลยีปัจจุบันไม่ได้แพงอย่างที่คิด ผู้ผลิตอาจค่อยๆ ปรับกระบวนการผลิตให้เป็นแบบอัตโนมัติ นำเครื่องจักรเข้ามาใช้ ติดเซ็นเซอร์เพื่อสแกนชิ้นงานในกระบวนการผลิต ทำข้อมูลให้เป็น real-time มากขึ้น สิ่งเหล่านี้สามารถสร้างข้อมูลเชิงธุรกิจที่สำคัญได้อย่างมหาศาล

หากทุนมีจำกัด เริ่มต้นวิเคราะห์ Big data จากของฟรีในอินเทอร์เน็ต เพื่อเจาะลักษณะและพฤติกรรมของลูกค้ากลุ่มเป้าหมาย SMEs ไม่จำเป็นต้องซื้อซอฟต์แวร์ราคาแพงในการรวบรวมและวิเคราะห์ Big data หากบริษัทคุณมีเว็บไซต์ของตัวเอง หรือทำธุรกิจ e-Commerce อยู่แล้ว คุณสามารถสมัครใช้งานเครื่องมือฟรีที่มีประโยชน์สุดยอดอย่าง Google Analytics (GA) ซึ่งทำหน้าที่เก็บสถิติยอดผู้เข้าชมเว็บไซต์ และข้อมูลพฤติกรรมของคนที่เข้ามาในเว็บไซต์ของเรา โดย GA มีความสามารถมากมาย เช่น บอกลักษณะและพฤติกรรมของผู้ชมเว็บไซต์ ว่าเพศอะไร อายุเท่าไหร่ อาศัยอยู่ที่ไหน เป็นคนหน้าใหม่ หรือคนเก่า เข้ามาดูเว็บไซต์เราจากช่องทางใด ดูนานแค่ไหน เปิดกี่หน้าแล้วไปหน้าไหนต่อ เป็นต้น ซึ่ง SMEs สามารถใช้วิเคราะห์ได้ว่าผู้เข้าชมตรงกับกลุ่มเป้าหมายที่เราวางไว้หรือไม่ หรือในทางกลับกันวิเคราะห์ว่าใครน่าจะเป็นลูกค้ากลุ่มเป้าหมายของเรา เพื่อวางกลยุทธ์การตลาดให้ตรงกับลักษณะลูกค้า เช่น การตั้งราคา วางตำแหน่งแบรนด์ให้เหมาะสม สถานที่ที่ควรไปออกบูธ

SMEs ที่ขายของออนไลน์ ใช้ Big data ทำขั้นตอนการสั่งซื้อสินค้าให้ไม่สะดุด ช่วยเพิ่มยอดขาย นอกจาก GA ช่วยเก็บสถิติยอดขายสินค้าแล้ว ยังสามารถใช้วิเคราะห์เจาะลึกได้อีกว่าลูกค้ามักซื้อสินค้าใดร่วมกับสินค้าใด เพื่อวางแผนทำแพ็คเกจโปรโมชั่นส่งเสริมการขายร่วมกัน นอกจากนี้ SMEs สามารถปรับปรุงขั้นตอนการสั่งซื้อสินค้าเพราะ GA บอกได้ว่าหน้าไหนที่ลูกค้าส่วนใหญ่ถอดใจเลิกซื้อสินค้าแล้วออกจากเว็บไซต์ไป เช่น ถ้าส่วนใหญ่ออกจากหน้าที่ให้ชำระเงิน คุณจะต้องแก้ไขให้การจ่ายเงินทำได้ง่ายขึ้น หรือมีทางเลือกให้จ่ายเงินได้หลายวิธี เช่น โอนเงินผ่านธนาคาร ใช้เครดิตการ์ด จ่ายเงินเมื่อรับสินค้า เป็นต้น หากส่วนใหญ่ออกจากหน้าที่ให้ยืนยันคำสั่งซื้อ ก็ต้องหาว่าทำไมคนไม่คลิกยืนยัน อาจต้องเพิ่มรูปและราคาสินค้าที่ลูกค้าได้เลือกซื้อไว้แล้ว พร้อมยอดรวมราคาไว้ในหน้านั้น ซึ่งการปรับปรุงดังกล่าวจะส่งผลให้เพิ่มยอดขายได้ในระยะยาว หาก SMEs มีเพจใน Facebook ก็สามารถใช้เครื่องมือวิเคราะห์ Big data จาก Facebook Insights ได้ในทำนองเดียวกัน

นอกจากนี้ ทำเว็บไซต์ให้มีช่องค้นหาคำ (search box) เพื่อปรับปรุงเนื้อหาให้ตรงใจลูกค้า รายละเอียดปลีกย่อยที่คุณละเลยไปอย่าง search box ทำให้คุณเสียเปรียบคู่แข่ง เพราะ Big data จาก search box สามารถบอกได้ว่าผู้เข้าชมส่วนใหญ่ค้นหาคำว่าอะไรในเว็บไซต์ เปลี่ยนแปลงคำค้นหาหรือไม่ เมื่อผลการค้นหาออกมาแล้วยังคงเข้าไปอ่านต่อ หรือออกจากเว็บไซต์ไปเลย สิ่งสำคัญคือ SMEs สามารถเรียนรู้ได้ว่าผู้เข้าชมต้องการหาอะไรในเว็บไซต์ของเรา หน้าไหนควรต้องมีการแก้ไขเนื้อหาให้ลงรายละเอียดมากขึ้น ควรจะต้องเพิ่มเนื้อหาส่วนใดเพื่อดึงดูดผู้เข้าชมและลูกค้า

สำหรับ SMEs ที่เป็นผู้ผลิต สามารถปรับปรุงคุณภาพสินค้า ประสิทธิภาพการผลิต แรงงาน และระบบซัพพลายเชน ได้จาก Big data เช่น นำข้อมูลจากตัวเซ็นเซอร์มาวิเคราะห์ว่าการผลิตในขั้นตอนไหนมีอัตราความผิดพลาดสูง เพื่อหาทางแก้ปัญหาแทนที่จะทิ้งชิ้นงานที่มีตำหนินั้นไป วิเคราะห์ฝีมือแรงงานว่ากระบวนการผลิตในขั้นตอนใดสามารถผลิตได้จำนวนมากที่สุด เร็วที่สุด ทำงานได้ดี ณ ช่วงเวลาใด แรงงานขั้นตอนไหนไม่มีผลิตภาพ เพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพการทำงาน กำหนดจำนวนแรงงานในแต่ละกะ เวลาพักให้เหมาะสม นอกจากนี้ Big data ยังช่วยลดต้นทุนค่าขนส่ง ต้นทุนสินค้าคงคลัง จากการนำ Big data มาคาดการณ์ดีมานด์ การจัดการสต็อกวัตถุดิบและสินค้าตลอดซัพพลายเชน

Big data สำหรับ SMEs ไม่ใช่ของไกลตัว มี SMEs ไทยเริ่มแล้ว เช่น บริษัทจำหน่ายซอฟต์แวร์และระบบเฝ้าระวังปัญหาด้านไอทีแห่งหนึ่งของไทย ใช้ Big data เพื่อหา Insight ของลูกค้าที่ชอบติดตามข่าวสารเทคโนโลยีและเข้ามาค้นหาข้อมูลผลิตภัณฑ์ของบริษัท ซึ่งช่วยให้เข้าใจความต้องการของลูกค้ามากขึ้น และสามารถลดต้นทุนในการหาลูกค้าลงกว่า 35% นอกจากนี้ SMEs ผู้ผลิตในอุตสาหกรรมแปรรูปของเหลวปลอดเชื้อ ใช้ Big data เพื่อลดอัตราสูญเสียจากการดำเนินงาน วางกลยุทธ์ด้านซัพพลายเชน และสร้างระบบ operation lean management โดยเฉพาะของตัวเอง ส่งผลให้ลดต้นทุนในสายการผลิตได้กว่า 10%

SMEs สามารถต่อยอดไปใช้ BDaaS (Big Data as a Service) หรือการใช้บริการประมวลผล วิเคราะห์ข้อมูลผ่านทาง Cloud Service ความท้าทายที่สำคัญของ Big data คือ ความใหญ่ของขนาดข้อมูล ทำให้การประมวลผลข้อมูลโดยใช้เครื่องมือแบบดั้งเดิมบนฮาร์ดแวร์ของบริษัทมีความล่าช้า ไม่ทันการ ทั้งนี้ ปัจจุบันข้อมูลขนาดมากกว่า 2.5 ล้านล้านกิกะไบต์ ได้ถูกสร้างขึ้นทุกๆ วัน ซึ่ง SMEs ขนาดใหญ่อาจต้องรับมือกับข้อมูลความจุถึงเทระไบต์ หรือเพตะไบต์ ดังนั้น การใช้บริการ BDaaS ประมวลผล Big data บน cloud เป็นอีกทางเลือกหนึ่งของ SMEs ที่จะจัดการกับปัญหานี้ได้ ซึ่งมีข้อดีคือช่วยลดภาระค่าใช้จ่ายด้านโครงสร้างพื้นฐาน เทคโนโลยี และการบริหารจัดการข้อมูล โดย SMEs ไม่ต้องลงทุนซื้อ server จำนวนมากมาใช้ในการประมวลผล ประหยัดค่าบำรุงรักษาฮาร์ดแวร์ที่นำมาใช้เก็บข้อมูล รวมถึงระบบรักษาความปลอดภัยของข้อมูล โดย SMEs เพียงแค่จ่ายค่าบริการตามแพ็คเกจที่ซื้อไว้หรือตามปริมาณการใช้งานจริงเท่านั้น นอกจากนี้ SMEs ยังสามารถเข้าถึง Big data ได้ทุกที่ทุกเวลา ช่วยให้การตัดสินใจทำได้อย่างรวดเร็วภายใต้สภาพตลาดที่มีการเปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลา

ถึงเวลาแล้วที่ธุรกิจเล็กๆ ต้องคิดการใหญ่